Tanja Nause, directora del área Socios y Eventos de la Cámara Alemana, fue la encargada de dar la bienvenida a cerca de medio centenar de asistentes congregados para conocer un poco más sobre metodologías innovadoras y casos prácticos de transformación digital centrados en el usuario. Tras una breve introducción a la sesión, Nause dio paso a las dos charlas protagonistas del evento, que corrieron a cargo de Stefan Tippmann, Client Solutions Director para Bond Brand Loyalty (zona DACH), y de Bernhard Steffens, director de Nexwave, la incubadora de negocios de Amadeus.
La primera de ellas, con el título ‘El Human-Centric Design como palanca de innovación y crecimiento”, fue impartida por Stefan Tippmann, que demostró a través de distintos ejemplos que poner a las personas en el centro del diseño ha dejado ya de ser una opción para las empresas. Para Tippmann, “la innovación comienza necesariamente con la experiencia del cliente, a través de la identificación de sus necesidades y problemas reales”, algo que no siempre resulta fácil, ya que con frecuencia se tiende a acelerar los tiempos para encontrar una solución rápida. Este enfoque creativo de resolución de problemas centrado en comprender profundamente las necesidades de los usuarios para desarrollar soluciones innovadoras y centradas en el usuario es conocido, tal y como apuntó el ponente, como Design Thinking. A continuación, Tippmann pasó a enumerar algunas de las etapas de las que consta este proceso (observar, comprender, definir el punto de vista, idear, prototipar y testar) y abordó algunas de las claves para acelerar el lanzamiento al mercado, reducir riesgos y potenciar la fidelización de clientes con un enfoque sostenible.
El experto incidió en la necesidad de escuchar y desarrollar empatía, con la ayuda de todos los departamentos de la empresa, para identificar el customer journey y sus touch points con el objetivo de identificar los “momentos de la verdad”, que definen los puntos de contacto claves entre una organización y sus clientes. Asimismo, destacó la importancia de generar el mayor número posible de ideas creativas, ya que, según apuntó, se estima que se requieren 3.000 ideas para conseguir un éxito en el mercado. Además, puso el foco en dos cuestiones: “Por una parte, tenemos que preguntarnos cómo interactúan los usuarios con mi solución y, por otra, de qué manera puedo conseguir el feedback más rápido”, señaló. Finalmente, entre las claves de innovación exitosa, Tippmann recomendó “prototipar rápido y testar y lograr feedback con frecuencia con el objetivo de impulsar la mejora”.
Tras la charla de Stefan Tippmann, fue el turno de intervención de Bernhard Steffens, responsable de Nexwave GmbH, con su ponencia ‘¿Cómo puede la innovación mejorar la experiencia del cliente?', que mostró cómo desde la incubadora de negocios de Amadeus se impulsa soluciones escalables apoyadas en inteligencia artificial y automatización inteligente para personalizar interacciones y optimizar procesos operativos en el sector de los viajes.
“Nuestro objetivo es hacer la experiencia de viaje más agradable para nuestros clientes, por ello, cada usuario insatisfecho ofrece una oportunidad de mejora. Nuestro objetivo es identificar oportunidades ganadoras y llevarlas con éxito de la idea a la escala”, señaló Steffens. Asimismo, según advirtió el ponente, “la oportunidad para la innovación radica en identificar el problema antes de que el cliente sea consciente de él”. Seguidamente, Steffens ofreció una panorámica sobre el ecosistema de innovación de Amadeus, compuesto por unidades de negocio maduras y nacientes, innovación interna y externa, programas de incubación para empleados y Amadeus Ventures, Joint Ventures y M&A.
Entre los principios clave para impulsar esta innovación centrada en el usuario, Steffens incidió en detectar los problemas prioritarios, aprovechar la colaboración con los socios estratégicos y diseñar soluciones centradas en el usuario tomando el dato como base. “La colaboración es esencial, ya que desde diferentes perspectivas se proporcionan distintas soluciones”, subrayó. Finalmente, el ponente hizo hincapié en la sinergia entre la experiencia de usuario y la inteligencia artificial, que “permite acelerar la innovación y probar la viabilidad de las nuevas propuestas”.
La jornada concluyó con un turno de diálogo abierto entre los ponentes y la audiencia y un cóctel de networking, que propició el debate e intercambio de experiencias entre los asistentes. Este encuentro forma parte del ciclo de tres eventos AHK Talks organizados por la Cámara Alemana durante 2025 para explorar distintos ámbitos de la innovación empresarial. El primero de estos encuentros, celebrado el pasado mes de marzo, se centró en los modelos organizativos flexibles o 'Liquid Real Estate' y en cómo estos favorecen la innovación interna. El segundo de ellos, que tuvo lugar en junio, abordó la transformación digital, la industria 4.0, gemelos digitales, Edge Computing, asistentes virtuales y IA aplicada a la cadena de valor.
